媒體世代下，顧客體驗 (CX) 是企業脱穎而出的關鍵。 顧客體驗是每個人責任。 本課程可讓企業中各工作崗位員工，任何規模和預算下，瞭解顧客體驗如何能夠創造價值。 學員可選擇於完成課程後，使用線上互動眾籌平台，應用課程所學並籌集創意。
他工作經驗涵蓋了一系列行業（食品和飲料、保險、個人銷售、物業管理、銀行和金融、奢侈品和公共事業）。 他開發並持有方法論和工具專利，包括 Experience Archetype® 和 Idea Hunter® – 一個於創想法集思數字平台，可幫助組織促進其服務創新。 李先生獲得亞洲國際創新發明獎金獎，表彰他服務業創新貢獻。
CLAP@JC X Generation 是一個CLAP@JC (「賽馬會鼓掌•創你程計劃」)及 Generation Hong Kong 推出合作計劃。我們期望透過設立免費訓練課程，提高你工作技能及職涯規劃，讓你擁有事業發展機會。
客户體驗及款待管理課程旨在幫助學員瞭解和掌握提供優質客户體驗和款待管理核心原則和實踐技巧。課程介紹現代客户體驗和款待管理趨勢和最佳實踐，並探討如何通過積極溝通、個性化服務、創新方案和問題解決來滿足客户需求。學員學習如何建立客户關係，提高客户忠誠度和意度，並增強企業品牌形象和競爭力。
修讀期: 5 個星期 上課日期: 7月上旬 上課時間: 星期一五，上午10時下午5時（1時午飯時間） 上課地點: 新界葵涌葵昌路56號貿易2樓1A-B室 語言: 中文（廣東話）及英語 學費: 名額: 30 名（到得，需要通過面試） 證書: 完成課程學員得到我們發出的畢業證書 查詢: 3500 7164 或 WhatsApp 6690 0004
星期一五，每天6時
課程導師會瞭解你目前狀況及職涯目標，包括： ‧ 學習行技巧和心態先決條件 ‧ 成為客户體驗及款待業員決心 ‧ 學習渴求 ‧ 對工作需求 並你介紹課程相關資訊。
你會你講師和人生導師會面，瞭解未來數星期課程安排及結識你同學。
CLAP@JC X Generation 是一個 Generation 香港及CLAP@JC (「賽馬會鼓掌•創你程計劃」)推出合作計劃。我們期望透過設立免費訓練課程，提高你工作技能及職涯規劃，讓你擁有事業發展機會。
我們學員覺得參與課程是難能經驗，？參加吧！
我們會幫助你學習以下關鍵技能，讓你發展職涯：
世界上有多種類型就業計劃，當中 Generation 採用一種別方法來幫助學員取得成功。學員課堂中遇到任何問題，Generation 培訓導師和人生導師會資源，工具和方法去瞭解每位學員。
Generation 培訓導師和人生導師不只關注學員行業技術層面上知識，他們會像教練旁支持和鼓勵學員接受及面挑戰。
履歷表可以申請者帶來職業機會。Generation 學員會學習如何建立履歷表，並如何地展示他們技能和經驗。
模擬面試過後，Generation 團隊會學員提供反饋和指導，確保所有畢業生有信心僱主面試。
儘管定義這個概念是一個具有挑戰性概念，但如今，投資您有業務往來每個組織或個人創造積極客户體驗認為是必不可少。 這是因為地這樣做可以建立您公司喜愛和忠誠度，加深您客户聯繫並增加收入。
提供如一積極客户體驗行説起來做起來。 請繼續閲讀，全面瞭解出色客户體驗是什麼，什麼它今天如此，以及如何您組織中實現它技巧和策略。
（專業提示：客户體驗稱為 CX，但不要您客户使用該術語。他們可能希望縮寫“C”或他們經驗總結為“X”。）
如上所述，問題是“什麼是客户體驗？” 有各種各樣答案。 以下是客户體驗有幫助幾個定義（其次是我們自己下一級 B2B 客户體驗定義）：
客户體驗是用來描述客户企業關係語。 客户體驗是指基於業務所有交互和想法，客户業務所有體驗總和。
客户體驗可以包含很多元素，但歸根結底是客户您品牌看法。
您客户留下印象，導致他們客户旅程每個階段您品牌看法。 客户體驗中有多個接觸點因素，這些接觸點發生跨職能基礎上。
客户體驗 (CX) 是客户與品牌產品和服動所產生感知和感受總和。 客户體驗跨越客户與品牌關係整個生命週期，購買前開始，持續積極使用，到續訂或複購買。
，客户體驗概念涵蓋 B2B 和 B2C 環境，是因為您企業客户和客户您組織看法總是會受到您密切接觸關鍵人物個人看法影響。
我們公司是 專注於 B2B 客户體驗激光 因為它是我們做一切核心。 我們繼續引領客户體驗培訓前沿，我們採用一種持續改進模式，我們合作每個組織提供和培養無倫比客户體驗。
以下是我們客户體驗定義擴展視圖，其中包括我們培訓工作兩個關鍵標誌，即關注關係和關注您來：
B2B 客户體驗 — 整體 關係 客户您組織關係，建立您該客户所有互動總和之上，包括客户意識到您致力於瞭解他們業務目標並專注於他們當前業務做出貢獻 和未來 。
優先考慮下一級 B2B 客户體驗可為當今所有公司帶來無數處。 是，它您客户合作，通過雙方雙贏目標達成，構想業務關係奠定了基礎。
創造下一級 B2B 客户體驗是典型供應商-客户聯繫轉變、雙贏關係核心，需要集中精力和文化變革，是產品/服務供應商方面——變革這涉及持續致力於地瞭解每個客户整體情況。
我們經驗表明，實現這種文化轉變最佳方式是通過深入客户體驗培訓，強調以下幾點，並增強關鍵員工客户建立層次聯繫能力。
這什麼培訓那些客户密切接觸員工不僅要解決眼前問題或問題，還要每一個接觸點視取悦客户並地瞭解他們需求和目標。
每個企業希望發展客户。 密切地關注每個客户全局需求有助於實現這一目標。 ，培養產生客户關係關鍵之一是不僅要解決客户當前需求，要充分瞭解他們預測未來需求。
目標是建立業務合作伙伴關係，這種關係中，客户不僅您視為提供者，而且您視為瞭解他們目標並致力於幫助他們實現目標值得信賴顧問。
客户服務和客户體驗是兩個截然不同事物，但瞭解它們當今商業環境中如何關聯變得。 卓越客户服務有助於建立積極客户體驗，但現場服務和客户服務團隊專注於大局時，這種方式效果最佳。
“客户體驗和服融合，”説 彼得·史瓦茲（Peter Schwartz），Salesforce 戰略規劃高級副總裁。 “這不僅是呼叫中心和問題響應； 這是銷售、支持和營銷方面服務機會。 現在，提供出色客户體驗意味着每一個機會中提供令人驚歎幾乎服務。”
客户企業期望現變得，這有誰不能理解呢？ 我們遇過和客户體驗。 想提供客户體驗和內部支援，以及其他優先考慮之間取得，企業帶來壓力——是享受成果，是那些以以客為聞名企業。
延伸閱讀…
這篇文章中，我們會探討：
「客户體驗是一位客户該企業或品牌建立整段關係中所有互動總和」Annette Franz，CX Journey創辦人兼行政總裁。
客户體驗聚焦一家企業和它客户之間關係， 包括所有，不論有多，沒有引致購買行為。 無論是一通致電支援中心電話、看見一則廣告，或者像支付帳單這樣事，所有客户和企業之間互動可建立（或破壞）彼此關係。 是，客户如何看待這些體驗。
Dave Dyson, Sr. 客户體驗傳道者，Zendesk
「客户體驗是一位客户企業所有互動綜合感覺。」Dave Dyson, Sr.表示。 客户體驗傳道者，Zendesk 「它包括了客户客户旅程所有階段企業互動所有方式——包括成為客户前接觸宣傳材料、銷售體驗、產品或服務本身質素，以及他們經歷過售後客户服務。
現在客户與以前相比，有多方式企業互動及獲得客户體驗。 這些方式包括：
應客户體驗的複雜性時，可每次著手，得出客户體驗定義，助你客户體驗基本元素。
國際數據公司誰領導企業帶來客户體驗訪問客户體驗組織時，超過百分之七十二受訪者回應相關策略有行政總裁或其他高層領導。 換言之，高層需要運用他們影響力和能力去確保企業營銷、銷售週期和客户服務裡集中提供一個客户體驗。 領導層確立基調，並整個組織內實行客户服務價值，願意打破穀倉效應，客户體驗及多方面建立策略和過程，實現企業目標。 企業內部訂立優先次序和各部門間資源需求是管理層工作。 「缺少資源作後盾客户體驗策略和價值會走得。」Dyson表示。
這些符合客户需求和期望；擁有最佳客户體驗策略企業它們知識和文化，客户求援前預測客户體驗需要。 一次體驗可實體化，但塑造此次體驗元素可以。 「一個符合客户需要和期望產品未能做到此兩點產品需要售後支援。」Dyson表示
客户服務代理、夥伴、供應商——他們全都提供客户體驗裡扮演角色。 這表示要理解企業策略，以及提供培訓和提高士氣，去定義和實行一個具影響力客户體驗。 表示要創造一個 員工體驗，員工達到客户要求和期望。 「培訓、工具、政策、過程，以及文化需要服務人——及客户和服他們員工——而非相反。」Dyson表示。 「你如何量度、是否鼓勵員工合作或競爭、他們提供甚麼發展機會、他們得到多大程度賦權去做出決定幫助客户——以上所有可影響員工體驗，影響客户體驗。」
這可以是企業客户、員工對員工，或夥伴客户——內容、數據，和分析。 內部和外部知識管理資源改善組織效率和客户提供自助服務選項中扮演角色。 如果客户可回應你營銷物料，需留意此一渠道。
顧名思義，現代 客户體驗 依賴科技去驅動服務，例如客户體驗軟件。
客户服務和客户體驗之間於客户服務是客户旅程其中一個因素，而客户體驗是客户與品牌所有互動總和。 換言之，客户服務是構成客户體驗其中一塊拼圖。
「客户服務是分解客户體驗後剩下元素。 所以，如果我們做所有事情、地執行客户體驗，或設計和執行體驗方面，那我們需要客户服務了。」 因為產品方面沒有問題。 帳單、。」 Annette Franz, CX Journey創辦人及行政總裁
客户服務企業整體客户體驗。 代理是第一個（和唯一一個）客户聽到人類語音，是他們提出問題時。
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百分之% o五十客户會一次經驗後轉投競爭手。 如果有多於一次經驗，比率會急升至百分之八十。
於市場和，很多企業意識到客户體驗是他們超越競爭手最佳機會。 換言之，如果一和產品和具競爭力價格不足以帶來忠誠度，那一個個人化體驗可助你變得眾。
Zendesk，每一年有一些世上敏鋭分析員進行研究和仔細解讀結果，發現來年客户體驗趨勢 2021年其中幾個頭號客户體驗趨勢：
客户和企業表示客户體驗過去一年期間變得。 百分之七十五% o客户願意在提供客户體驗企業上消費多，而百分之六十三% o客户體驗經理表示他們企業超過一年前先考慮客户體驗。
提供、服務並夠 一個瞬息萬變世界，客户尋求同理心，並想可反映他們價值觀企業購物。 百分之四十九客户想代理擁有同理心。
客户疫情期間接受了習慣，而且很多人計劃要保持這些習慣。 有百分之三十一% o客户2020年光顧了公司，其中有百分之八十四% p計劃繼續光顧那些公司。
傳送訊息本來普及，現在非同小可。 選擇文字訊息或短訊客户相比，多客户選擇嵌入式訊息（百分之四十五）來聯絡客户支援。
提起數碼化——順應潮流，會人超越。 百分之五十% o企業領袖表示他們三年內會加速採用數碼裝置。
我們進行了一次投票，去看看團隊有信心應哪一個客户體驗趨勢。
— Zendesk (@Zendesk) April 30, 2021
Dyson，一次客户體驗會助客户你進行交易。 「一次客户體驗幫助客户完成想透過使用你產品或服務達到目標。」他説。 「 客户忠誠度不是一些時刻，而是成為客户可依賴對象，並幫助他們變得鬆。」 一次正面客户體驗可能包括：
是所有團隊一起合作，為客户創造一個無縫、體驗。 於每一次客户互通有部門負責，表面上每個部門各自進行意度調查足以帶來一個客户體驗。 然而，客户體驗棘手之處於，客户會通過一連串小互動體驗你企業關係，而是一個持續來留下記憶。 這顆各個部門各自政，溝通組織帶來問題。 「穀倉效應」可令客户需重覆提供資訊、多次填表，或者帶來一個不必要地長客户旅程。 舉例來説，代理應可獲得背景資訊，例如客户購物車裡物品，或者他們開啟推廣電郵，營銷團隊是否直接負責這些資訊。 道理，營銷團隊應知道過往支援，以向客户傳送性電郵。 點對點角度注意客户體驗，和確保客户需要是每一步重點是帶來客户體驗一環。
競爭變得，經濟已成定局，我們可以確定一點：一次客户體驗可以企業帶來。 但忠誠不是生俱來，而是努力賺取成果。 沒有適合策略，成果很付諸流水。 好消息是，客户體驗是可以改善。 改善始於客户置於策略核心。 以下有七個貼士：
客户反饋可助你窺探客户期望，以及他們可能會如何隨著你產業轉變而改變。 它可告訴你客户何處遇上困難，認有甚麼順利發展。 關鍵是要接納反饋，並回應它們。 是客户建立反饋迴路，並他們作出反應。」Dyson表示。 「這樣可建立信任，並確保你並會只作出口頭承諾。」 Dyson建議創建一個內部員工反饋迴路。 代理可幫助你整理客户反饋，並提供洞見，分享有甚麼阻礙他們提供服務，例如不符合客户需要政策或過程，或受「穀倉效應」影響，阻礙團隊之間解決客户問題阻力。
你建立一個全渠道 客户體驗策略，你不只需要客户他們所在地——這只是一種入場券。 渠道代表進一步，你客户提供溝通旅程，一個話歷史和背景資訊跟著他們穿越各個渠道體驗。 背景資訊——關於你客户是誰、他們開啟電郵、購物車裡物件，或他們你討論事情——對提供跨渠道體驗。
比起聯絡在線代理，客户傾向自己解決問題。 你可以用以數據本內容幫助他們自助。 這些內容文章或聊天機器人形式出現，地指導客户方向。 確保你內容和發展；一則沒用文章可以成為一次體驗。
Gartner預測，到了2022年，百分之七十二客户會牽涉一個新興科技，例如機器學習程式、 聊天機器人，或傳送訊息。 人工智能驅動聊天機器人以及擬客户助理是處理、重覆性工作工具。 但當他們達到，不能提供進一步客户支援，需要人類來幫助客户。
主動支援走你發生技術問題、故障之前——並聯絡客户，他們提供資訊。 你好，這是我們現在面對問題，而我們有這些應措施Annette Franz, CX Journey 創辦人和行政總裁
數據中發現客户和支援助理資訊會你提供很多洞見：支援機構效率、對互動意度、你客户行為趨勢，以及多資訊。 提升客户體驗過程，探索數據意義開始。
Dyson表示：「量度客户體驗，並一個標準良方妙藥。」 「你需要審視所有細節。 客户體驗是量度，所以擁有數據。」 這裡有幾個可行起點：